„Der Kunde will nicht nur die Melkkuh sein“

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VC Magazin: Wie nehmen Sie den Themenkomplex Bankenwesen und Innovation wahr?

Kröner: Innovation im Finanzsektor ist in Deutschland ein kritisches Thema, wie auch auf dem Finovate-Event in London zu bemerken war. Da waren wir unter den 36 Präsentatoren das einzige deutsche Unternehmen. Ehrlich gesagt finde ich das erschütternd. Unter den 450 Zuhörern waren mehr Belgier und Dänen als Deutsche. Generell war zu erkennen: Im Finanzdienstleistungsbereich treiben die Zulieferer die Innovation, nicht die Hersteller. Aber ein Unternehmen, also auch eine Bank, kann sich unmöglich nur von der Innovationskraft seiner Zulieferer abhängig machen. Besonders kritisch wiederum wird es dann, wenn Zulieferer wie IT-Dienstleister hauptsächlich Vorschläge dazu liefern, wie man über tiefergehendes Datenmanagement zum Kunden den Absatz steigert. Das ist kritisch, weil es in unserer Branche genau daran krankt. Wir brauchen in der Welt der Finanzdienstleistungen nicht ein Mehr an gepushten Verkäufen, wir brauchen endlich einfache und faire Produkte. Der Kunde will nicht nur als die Melkkuh betrachtet werden, die man wegen günstiger Refinanzierung aufsucht, wenn es der Branche schlecht geht.

VC Magazin: Welche Veränderungen erwarten Sie durch das Internet?

Kröner: Im Mainstream der Banken und Versicherungen bewegt sich relativ wenig. Im Finanzdienstleistungsmarkt sind aber zunehmend die Bewertung von Produkten und Dienstleistern oder die Interaktion mit den Nutzern im Internet entscheidend. Wir glauben, dass sich die Menschen nach einer zeitgemäßen Bank sehnen. In diesem Kontext wollen wir so etwas wie ein unangenehmer, aber konstruktiver Innovationsführer sein. Basis unserer Innovation ist der Werkzeugkasten des Web 2.0, und das bedeutet in erster Linie zuhören. Dies honorieren die Kunden mit Kommentaren wie „Ihr seid die einzige Bank, die mir auch am Sonntagvormittag oder Freitagabend zuhört. Das Zuhören ist zwar digital, aber beispielsweise über eure Videos im Internet bekommen wir einen sehr persönlichen Eindruck.“ Dass Zuhören an sich ein Alleinstellungsmerkmal sein kann, ist für die Industrie eigentlich ein Armutszeugnis. Offensichtlich posaunt man lieber eine Werbebotschaft raus, als dass man dem Kunden zuhört.

VC Magazin: Geht das Konzept einer Mitmachbank so weit, dass Kunden Produkte entwickeln und Zinsen bestimmen?

Kröner: Bei uns gestalten die Kunden die ganze Bank mit: Selbstverständnis, Produktfelder, Preispolitik. Wir haben z.B. die Diskussionsgruppe Zinskonsensus. Dort diskutieren die Mitglieder über Zinspolitik und welche Zinsen wir im Endeffekt zahlen bzw. verlangen sollen. Die Diskussionen sind sehr, sehr vernünftig. Wir beteiligen uns natürlich und rechnen auch öffentlich vor, zu welchen konkreten Auswirkungen die Umsetzung von Vorschlägen führt. Und über unsere transparente Informationspolitik sehen unsere Nutzer Monat für Monat, wie sich das Geschäft unserer Bank entwickelt. Wir besprechen mit unseren Community-Mitgliedern auch Kommunikationsmaßnahmen und sagen: „Geht noch mal drüber, bevor wir sie öffentlich stellen.“ Im Rahmen des Vorschlagswesens bekommen wir auch Produktideen und Hinweise auf innovative Produkt-Alleinstellungsmerkmale genannt. Um diesen Dialog noch weiter zu intensivieren, haben wir die aktivsten unserer Community-Nutzer nach München zu unserem ersten Community Day eingeladen. Alle eingeladenen Nutzer sind gekommen, auch wenn wir nur einen Teil der Reisekosten übernommen haben und die Nutzer zum Teil Urlaub nehmen mussten.

VC Magazin: Wie will Ihre Bank weiter mit Web 2.0 punkten?

Kröner: Im Web 2.0 spricht man von den drei Themen: Sharing, Co-Operation und Collaborative Action. Sharing bedeutet das Mitteilen von Erfahrungen. Einer unserer Nutzer hat z.B. die schlechte Kommunikation seines Versicherers bei unserer Community live eingestellt. Und solche Erfahrungsinformationen gehen bis hin zu Themen des grauen Kapitalmarkts. In einem extremen Fall führte das zu einer Anzeige durch einen Nutzer bei der BaFin, die mittlerweile den Anbieter auch verboten hat. Co-Operation hat man dann, wenn Nutzer A sagt: „Ich bin in der und der Lebenssituation. Ist Produkt X für mich sinnvoll?“, und die anderen helfen, indem sie ihre Erfahrungen und Meinungen mitteilen. Der Unterschied zu anderen Banken ist da schnell erkennbar. Dort gibt es in der Regel nur eine Antwort, die den Verkauf des eigenen Produkts fördert.

VC Magazin: Und was bedeutet Collaborative Action bei Ihnen?

Kröner: Dass wir uns zusammenschließen, um gemeinsam ein Ziel zu erreichen. Ein Beispiel ist unsere Kooperation mit dem Unternehmen Startnext, das sogenanntes Crowdfunding für Kreativprojekte anbietet. Wer Mittel braucht, stellt sein Projekt auf der Plattform vor und wirbt in seinem Web 2.0 Freundeskreis um Unterstützung. Die Fidor Bank wickelt dann die Bezahlung ab. Die ersten Ansätze zu Unternehmensfinanzierung in dieser Vorgehensweise werden in den nächsten zwölf Monaten live zu sehen sein.

VC Magazin: Wie sehen Sie da Beipackzettel oder Beraterprotokolle, die die Gesetzgebung ja für den Bankensektor initiiert hat?

Kröner: Der Grundgedanke ist zwar positiv, aber was machen manche Anbieter daraus? Das Beraterprotokoll wird auch durchaus zum Nachteil des Kunden gehandhabt, da in der Praxis Bestandteile in das Beraterprotokoll geschrieben werden, die der Kunde nach wie vor nicht versteht. Das mag ja noch gehen. Schlimm ist dann nur, dass die Bank hinterher sagen kann: „Sehen Sie, habe ich Ihnen alles gesagt.“ Und zum Beipackzettel: Was für ein grundsätzliches Dienstleistungsverständnis ist es, dass der Gesetzgeber auf eine solche Idee kommen muss? Wie bei einem pharmazeutischen Produkt, das potenziell gefährlich sein kann, muss ein Finanzunternehmen also gezwungen werden, dass es seine Kunden zu Risiken informiert? Das sollte für Dienstleister doch selbstverständlich sein.

VC Magazin: Wie wird sich der Sektor mittelfristig entwickeln?

Kröner: Wir brauchen mehr institutionelle Investoren, die sich ernsthaft mit Innovationen für die Finanzdienstleistungsbranche auseinandersetzen. Das ist dramatisch. Wenn sich das nicht ändert, werden wir auch in unserer Branche eine amerikanisch-asiatische Hegemonie erleben. PayPal und Co. sind da die Vorboten einer kritischen Entwicklung. Unsere Branche muss sich mit internetbasierter Innovation beschäftigen. Denn durch das Internet wird sich die Finanzbranche in den nächsten fünf Jahren so verändern, wie sich die Werbewirtschaft durch das Internet in den letzten fünf Jahren verändert hat. Und da steht ja kein Stein mehr auf dem anderen.

VC Magazin: Vielen Dank für das Interview!

Georg von Stein

Zum Gesprächspartner
Matthias Kröner gründete 2003 mit Martin Kölsch den Nukleus der heutigen Fidor Bank AG, bei der er als Vorstand u.a. die Themen Investor Relations und strategische Unternehmensentwicklung betreut. Er baute von 1993 bis 2002 die DAB Bank mit auf und war zuletzt deren Vorstandssprecher.